Se vorbește mult despre așteptările clientului.

Descoperă ce așteptări are și livrează pe așteptările lui… sau întrece-i așteptările.

Mie îmi place să vorbesc și despre temerile și fricile clientului. Acestea nasc Obiecțiile din spatele Obiecțiilor.

La fel cum clientul vrea suport și ajutor dar nu va striga în piața mare acest lucru, la fel se întâmplă și cu fricile lui când cumpără ceva.

Nimeni nu le enunță, nu le spune dar ele există.

Cu cât valoarea și prețul plătit pentru un produs sau serviciu este mai mare, cu atât temerile și fricile de rezolvat sunt mai mari.

De aici se nasc Obiecțiile… acele chestii super faine (:-) din procesul de vânzare pe care oameni buni de vânzări le consumă cu plăcere la orice mic dejun. Daaa, sigur ca da… Cui nu-i plac obiectiile?

Sunt întrebările nespuse pentru care te-ar ajuta să ai mereu răspunsuri.

Ele există și e mult mai bine să ți le scrii și să vezi apoi fie la nivel individual, fie la nivel de strategie de vânzări și marketing, cum răspunzi sistematic și cum tratezi aceste frici.

Le voi surprinde mai jos și sunt cu titlu general. Mă aștept ca de la un domeniu la altul să poată fi extinse sau așezate în altă ordine.

Hai să vedem.

1. Teamă de a nu se păcăli. Reclama și ideea cu halatu’ mai ieftin… este ancestrală: am o ofertă foarte bună? Pot să obțin mai bine de atât? Cu cât ar putea fi mai ieftin? Merită per total oferta – preț, livrare, suport, garanție etc? Îngrijorarea de a Pierde Oferte Mai Bune: Frica că după achiziție vor descoperi o ofertă mai avantajoasă la altă companie.

2. Anxietate în relația cu oameni de vânzări: Cine este omul de vânzări cu care stau de vorbă? Este de încredere?

3. Teamă de a nu fi înșelat: Cine este compania de la care cumpăr? Ce experiență au?

4. Frica de a nu fi ințeles: Neliniștea că nevoile și cerințele lor nu sunt sau nu vor fi pe deplin înțelese de către vânzător.

5. Nesiguranța calității produsului: Pot fi îngrijorați că produsul nu corespunde cu descrierea sau cu așteptările lor bazate pe prezentarea făcută.

6. Frica de politici de returnare complicate: Se tem că, dacă produsul nu este satisfăcător, procesul de returnare va fi dificil sau imposibil.

7. Grija de a nu primi suport post-vânzare: Temerea că, odată ce produsul este cumpărat, vânzătorul nu va mai fi disponibil pentru ajutor sau suport.

8. Anxietatea legată de livrare: Îngrijorarea că produsul nu va ajunge la timp, va fi deteriorat în timpul transportului sau că livrarea va fi greșit gestionată.

10. Stresul legat de instalare sau montaj: Temerea că instalarea sau montajul produsului va fi complicat sau costisitor.

11. Teama de a alege greșit: Frica de a face o alegere greșită și de a regreta mai târziu investiția. Mi se potrivește acest produs, serviciu, finanțare?

12. Frica de compromitere a datelor personale: În cazul cumpărăturilor online, teama că informațiile personale sau bancare ar putea fi furate sau folosite incorect.

13. Teama de a fi presat să cumpere: Disconfortul de a fi forțat de vânzători să facă o achiziție rapidă.

14. Nesiguranța garanției: Îndoiala că garanția oferită nu va fi onorată sau va fi dificil de pus în aplicare în caz de problemă.

15. Teama de a fi neglijat după vânzare: Temerea că odată ce vânzarea este finalizată, ei nu vor mai fi o prioritate pentru companie.

Poate că am exagerat cu unele din ele; altele se pot contopi. Mie îmi plac însă să creez distincții care duc la o claritate mai bună.

Care ți se pare elocventă pentru tine? Care nu se potrivește deloc cu domeniul tău?

Să fii Mereu În Mișcare!

Ștefan