In descrierea călătoriei clientului, Philip Kotler (Marketing 4.0) utilizează 5 etape pentru a descrie parcursul unui client prin procesul de vânzare.

Aware

Appeal

Ask

Act

Advocate

De ce este important să ții cont de ele în marketing și vânzări?

Pentru ca nevoile și prioritățile clienților în diferitele etape ale procesului lor de achiziție sunt foarte diferite.

Această etapizare te poate ajuta să proiectezi acțiuni care să faciliteze procesul de achiziție al clientului și să îl facă mai atractiv.

În timp ce mulți clienți ar putea trece prin toate cele cinci etape, unii ar putea sări peste unele din ele, în funcție de durata și complexitatea achiziției.

De exemplu, un client de retail s-ar putea să nu treacă prin toate cele cinci etape pentru a decide de la ce magazin alimentar să cumpere, deoarece achizițiile de zi cu zi se întâmplă adesea rapid și nu necesită un angajament emoțional din partea clientului.

Clienții sunt mai predispuși să treacă prin toate cele cinci etape atunci când fac o achiziție semnificativă, precum o mașină sau un televizor, ori atunci când achiziționează un serviciu de lungă durată, precum un curs online de exemplu

Hai să vedem ce trebuie să știi la fiecare A – etapă.

Aware

Prima etapă din customer journey este Conștientizarea, în care un posibil client află despre tine sau ceea ce promovezi. De obicei, clienții observă mai întâi compania prin publicitate plătită sau postări pe rețelele de socializare, cu toate că ar putea afla despre companie și prin recomandarea directă a unui client actual sau anterior. În această etapă, clientul potențial s-ar putea să nu fie gata să facă o achiziție, dar este interesat de produsul sau serviciul pe care compania îl oferă.

Ask

În continuare prospectul ar putea investiga produsele și serviciile companiei pentru a le putea compara cu alte opțiuni pe care le iau în considerare.

Ar putea contacta un consultant de vânzări prin telefon sau e-mail, ar putea face o solicitare online (lead) sau să interacționeze prin funcția de chat de pe site-ul companiei. În această fază, omul este deja interesat de caracteristicile și avantajele specifice ale ofertei pentru care a contactat compania ca să primească si mai multe informații. De exemplu, dacă ești în căutarea unui curs online prin care să deprinzi anumite abilități, ai putea solicita background-ul celor care organizează cursul, ce experiență au, câți alți cursanți au mai făcut asta.

Act

În etapa Acțiunii, potențialul client face o achiziție de la companie. Această achiziție poate fi o singură tranzacție pentru un produs sau un model de abonament, în care plătesc o taxă pentru un serviciu pe care îl utilizează de mai multe ori. Dacă potențialul client a discutat cu un reprezentant de vânzări, ar putea efectua vânzarea prin telefon cu vânzătorul. Alți potențiali clienți preferă să facă achiziții online, chiar dacă au avut conversații cu un reprezentant de vânzări. Odată ce fac achiziția, devin clienți ai companiei primind produsul sau serviciul plătit.

Advocate

Aceasta este o etapă ce duce loializarea la un nivel superior. Este bine să fim orientați nu doar ca un client nou să devină repetitiv și să mai facă achiziții nu doar la noi, ci chiar să devină un Avocat – Ambasador pentru ceea ce marketăm.

Clientul care devine Ambasador al companiei datorită experienței bune de achiziție. Face recomandari prietenilor și familiei, ar putea distribui postări ale companiei pe rețelele de socializare și ar putea trimite mărturii sau recenzii ale utilizatorilor pentru produsul sau serviciul respectiv. În funcție de produsul sau serviciul pe care l-au achiziționat, clientul ar putea face achiziții suplimentare sau să-și upgradeze serviciul cu compania.

Pe lângă acest aspect, angajamentul său față de ceea ce oferi îl poate conduce către produse și servicii superioare din gamă, pe care le promovezi.

Utilizând aceste etape ca pe o hartă, ai putea găsi acțiuni, mesaje, postări diferite în funcție de etapa prospectilor către care te adresezi.

Ai putea gândi aceste etape ca pe niște etaje ale unei clădiri. La fiecare etaj este câte o sală și are loc câte o conferință, iar tu ca marketer ții câte un speech. Tu ai aceeași temă, să zicem educație financiară. Vinzi / prezinți cursuri de educație financiară. La primul etaj sunt copii, la al doilea etaj sunt adolescenți, la etajul 3 sunt tineri, apoi adulți și oameni de vârsta a doua-a treia. Deci, publicul tău este diferit în fiecare sală, dar mesajul tău este același. Ai nevoie să livrezi mesajul pe limba fiecăruia și adaptat fiecărei categorii de vârstă.

Acum știi despre cei 5A. Care etapă este acum cea importantă pentru tine, oferta ta?

Ți-a fost de ajutor acest articol?

Mereu În Mișcare,

Ștefan Podaru

Sunt multe cărți și materiale despre persuasiune care ne explică modele științifice detaliate pentru a ne arăta cum funcționează persuasiunea și care sunt procesele prin care să miști masele, să determine anumite procese de gândire.

Omul obișnuit, ca mine și ca tine, nu are timpul necesar pentru a elabora și aplica modelele științifice. Avem nevoie de un set de tehnici, de exemple și un ghid de utilizare.

Am realizat acest ebook și cu îngăduința ta, apelez totuși la răbdarea de a parcurge în fiecare capitol câteva idei esențiale prin care înțelegem de ce exemplele uneori banale au putere.

Lucrările din domeniu sunt importante și poți găsi aici o esență în 30 de pagini cu peste 60 de exemple și practici de la care să mergi mai departe, dacă te fascinează psihologia persuasiunii.