TOTUL ESTE… EXPERIENTA.


Produsele si serviciile nu mai sunt suficiente ci modul in care ele sunt promovate si felul prin care promovarea induce emotia pe care oamenii sa o simta cand cumpara sau folosesc produsul.

Clientii nu vor doar un produs, doresc o experienta pe care sa o traiasca totodata, sa-si spuna o poveste care sa le ofere cunoastere, relaxare, distractie, statut sau o scurtatura catre altceva.

Dar experienta este dorita nu doar pentru calitatile memorabile. Nu toate experientele sunt placute ori distractive desi suntem dispusi sa platim pentru ele.

Cand mergi pentru prima data la fitness, chiar daca platesti abonament, treci prin stari nu chiar placute, unele momente fiind chiar dureroase precum pulsul crescut, oboseala, febra musculara. Dar consumi aceasta experienta pentru a ajunge in alta parte (aceasta este scurtatura), catre o conditie fizica mai buna si o stare de sanatate dorita.

De ce mergi la un concert live cand poti sa asculti aceeasi muzica in casti pe canapea?

De ce merg foarte multi oameni la traininguri de dezvoltare personala cand acolo isi dau seama cate lucruri sunt de facut pe care nu le fac si ca zona de confort in care sunt trebuie parasite.

Un raspuns relevant este faptul ca ne dorim experiente care sa ne impresioneze, sa ne afecteze la modul de a ne crea stari ancora sau stari declansatoare (trigger) a unor actiuni noi.

Experiente noi inseamna actiuni noi, inseamna invatare si dezvoltare, evolutie si transformare.

Experientele traite definesc ceea ce suntem si modul in care actionam.

Ne dorim experiente care sa ne imbogateasca trairile, amintirile dar cel mai mult le dorim pentru transformare, sa devenim diferiti, sa prosperam.

In economia experientei, individul care participa la experianta doreste adesea ceva mai durabil decat o amintire, ceva dincolo de ceea ce ar putea oferi o marfa sau un serviciu.

Companiile care pun in practica experienta asociata produselor si serviciilor proiecteaza efectul pe care aceste experiente sa il produca asupra clientilor/ participantilor a.i. sa produca schimbarea dorita, loializarea sau cucerirea clientului.

Proiectarea efectului dorit inseamna o analiza si o evolutie permanenta a experientei livrate in asociere cu produsul sau serviciul. Altfel, aceeasi experienta repetata devine banala, asteptata, fara surprize si nu mai aduce nimic nou.

O experienta surprinzatoare la prima livrare va deveni asteptata pentru client in urmatorul contact iar apoi va deveni normala pana la standard in domeniu.

Acest fenomen care duce la uniformizare si lispa de diferentiere a fost denumit comodificare.

Tratamentul perfect impotriva comodificarii nu este nimic altceva decat personalizarea.

Si atunci intervine intrebarea: daca fac acelasi lucru, livrez aceeasi experienta in relatia mea cu clientii, mai sunt nevoile lor aceleasi? Mai sunt asteptarile lor la acelasi nivel ca data trecuta? Cum ma diferentiez fata de concurenta si ce fac in plus anul acesta fata de anul trecut?

Loializarea devine mai complicata, complexa, mai scumpa chiar si se bazeaza pe adaptarea continua a strategiei si actiunilor, a oamenilor implicati in vanzari si marketing.

Ei… si aici devine din ce in ce mai interesant pentru ca implica transformarea oamenilor din echipa a.i. acestia sa livreze experiente transformationale, mereu noi, altele de la an la an.

Experienta care insoteste produsul si serviciul face diferenta si defineste modul de luare a deciziilor de cumparare.

Oamenii cumpara o masina dupa criterii ce tin de asocierile pe care le fac cu marca respectiva si felul in care aceste asocieri ii fac sa se simta. Toti ne dorim siguranta, confort, placere si statut.

Hai sa facem un rezumat scurt in 5 idei:

  1. Ne dorim experiente pentru a obtine divertisment, relaxare, cunoastere.
  2. Experientele ne definesc modul de a fi si de a actiona.
  3. Ne dorim experiente noi care sa declanseze actiuni noi si sa provoace transformarea.
  4. Riscul comodificarii (lipsa de diferentiere) se trateaza cu personalizarea serviciilor.
  5. Livrarea unor experiente mereu noi catre client (asociate produselor si serviciilor) presupune evolutia permanenta a mijloacelor folosite in constructia unui brand si implicit evolutia oamenilor implicati a.i. sa se asigure adaptarea constanta la asteptarile din ce in ce mai ridicate ale clientului.

Sa ai parte de experiente transformationale!

Stefan Podaru